Apprendre à écouter les clients

02-01-2014 | Recherche

Au-delà des bases : une leçon d'histoire

Par Chuck Newcombe

Je dois l'admettre, Fluke doit une grande partie de son succès en tant que fabriquant de multimètres numériques (DMM) portables à un client insistant qui n'acceptait pas qu'on lui dise « non ».

J'ai participé à la réunion avec ce client « rentre dedans », qui s'est déplacé du Midwest jusqu'à notre siège près de Seattle pour faire entendre sa voix. En tant que planificateur produit, j'ai beaucoup appris de l'importance de l'écoute attentive des commentaires du client alors que nous planifions et concevions de nouveaux produits dans les années qui ont suivi.

Le premier multimètre numérique portable Fluke

Comme beaucoup d'entre vous le savent sûrement, Fluke a entamé son activité multimètre numérique portable avec l'introduction du modèle 8020A en 1977.

Extrait de l'article « The Little Gray Box That Started a Revolution » (le petit boîtier gris révolutionnaire), publié aux alentours de 2002 :

« Avant qu'il ne soit retiré en 1984, plus de 250 000 exemplaires du 8020A ont été vendus. Et le 8020B, avec cinq modèles supplémentaires basés sur la même technologie, a porté le total à 1 million d'exemplaires à la fin de la décennie. Ajoutez à ce chiffre les plus de 2 millions d'appareils de mesure série 70 (une nouvelle conception introduite en 1983), et Fluke avait la meilleure activité d'outils de diagnostics portables, de loin. »

L'histoire que je m'apprête à raconter s'est déroulée vers 1980, alors que la société voguait sur le succès de notre première famille de multimètres numériques. Ce que notre client nous a dit ce jour-là fut un facteur décisif dans le changement de direction de conception qui a mené à la série 70, et à presque tous les multimètres numériques portables Fluke qui ont suivi.

Figure 1. Platine de commutation du Fluke 8024A.

La « nouvelle conception introduite en 1983 »

Cette histoire concernait cette « nouvelle conception introduite en 1983 », utilisant un sélecteur rotatif au lieu de boutons poussoirs.

Le client qui était venu nous rendre visite était le directeur du service d'intervention d'un grand fabricant d'équipement qui utilisait à la fois des composants électriques et électroniques. Sa société était l'un des principaux acheteurs de nos appareils de mesure portables.

Il nous a dit que nos boutons poussoirs latéraux ont mené les techniciens à faire plusieurs erreurs lorsqu'ils intervenaient sur les équipements de la société. Il a poursuivi en indiquant que, bien qu'il appréciait la fiabilité et la précision de nos outils de mesure, il serait forcé de passer à la concurrence qui utilisait des sélecteurs rotatifs si nous ne parvenions pas à répondre à sa demande. Il a déclaré que ses techniciens faisaient bien moins d'erreurs de paramétrage avec un format rotatif.

Pourquoi hésitions-nous tant à concevoir des outils de mesures avec des sélecteurs rotatifs ? La réponse était la fiabilité. Nous avions envisagé les possibilités pendant la conception de notre 8020A, mais avions découvert que tous les sélecteurs rotatifs disponibles dans le commerce ne présentaient pas cet attribut primordial. Cela était dû au fait que la sélection de gamme de la famille 8020 était manuelle, ce qui rendait nécessairs les nombreux contacts pour sélectionner toutes les combinaisons de fonction et de gamme tout en maintenant l'espacement nécessaire pour manipuler de hautes tensions en toute sécurité. Chacun des boutons poussoirs avait plusieurs pôles (voir Figure 1).

Figure 2. 8024A, avec boutons poussoirs à montage latéral, en kOhms.

Pour comprendre de quoi parlait le client, observez ce qui suit tout en vous rapportant à la Figure 2 :

  1. Le bouton blanc en bas sélectionnait V/mA ou kOhms (kOhms est sélectionné).
  2. Le bouton gris sélectionné indique la gamme de 200 kOhms.
  3. Le bouton blanc supérieur latéral avait activé l'avertisseur. En V/mA, il indiquerait AC ou DC.

Vous devez déterminer tout cela à partir des positions des boutons, et lire la sélection résultante dans la bonne colonne des informations de gamme. Tout cela est dû au fait que la capacité limitée de l'écran LCD ne permettait pas à des indicateurs de confirmer les réglages.

Nécessité est mère d'invention

La visite de ce client nous a lancés dans un programme de conception du système de sélecteur rotatif intégré qui a été utilisé dans presque tous les Fluke portables depuis l'introduction de la série 70 (voir Figure 3).

Figure 3. Sélecteur rotatif représentatif de la série 70, relativement simple par rapport à la Figure 1. Crédits photo Mark P. Roberts.

Pourquoi les sélecteurs rotatifs sont-ils soudain devenus acceptables ?

Parce que d'une part, nous pouvions mettre en œuvre la définition automatique des gammes dans la logique numérique des conceptions de puces ultérieures. Ce simple fait a grandement simplifié la commutation.

Ensuite, il s'agissait de l'affichage du statut (voir Figure 4, le multimètre Fluke 75). Les LCD avaient fait du chemin au début des années 80 et nous pouvions clairement afficher des informations de fonction de mesure avec les relevés et un diagramme à barre sur l'écran.

Une leçon bien apprise

Figure 4. Fluke 75. Crédits photo StevenJohnson.com.

Aujourd'hui, les ingénieurs en conception industrielle Fluke consacrent de nombreuses heures à réaliser des tests de simplicité d'utilisation, à l'aide de dessins et de maquettes. Ils demandent à des représentants de clients volontaires de commenter les dispositions des commandes et les étiquettes de l'affichage, puis ils travaillent avec les concepteurs de matériel et de logiciels pour rendre les interfaces utilisateur des nouveaux produits aussi claires et simples à exploiter que possible.

Tout ce qu'il m'a fallu pour comprendre le message était un client franc dans les années 1980.