Aprender a escuchar a los clientes

02-01-2014 | Investigación

Más allá de los aspectos básicos: una lección de historia

Por Chuck Newcombe

Tengo que admitirlo. Fluke debe mucho de su éxito como fabricante del multímetro digital portátil (DMM) al cliente persistente que no acepta un "No" por respuesta.

Asistí a la reunión con este cliente "incómodo" que viajó desde el Medio Oeste hasta nuestras oficinas principales cerca de Seattle para plantear su caso. Como planificador de producto, aprendí mucho de la importancia de escuchar cuidadosamente los comentarios de los clientes conforme planeábamos y diseñábamos nuevos productos en los años siguientes.

El primer DMM portátil de Fluke

Como muchos saben, estoy seguro, Fluke entró en el negocio de los multímetros digitales portátiles con la introducción del modelo 8020A en 1977.

Del artículo "The Little Gray Box That Started a Revolution" (La pequeña caja gris que inició una revolución), publicado alrededor de 2002:

"Antes de que se retirara el 8020A en 1984, se vendieron más de 250 000 unidades, y el 8020B, con cinco modelos adicionales basados en la misma tecnología, logró un total de 1 millón de unidades para finales de la década. Combine eso con más de 2 millones de medidores Serie 70 (un nuevo diseño introducido en 1983) y Fluke se encontraba en el gran momento del negocio de los instrumentos de comprobación portátiles".

La historia que nos ocupa ocurrió cerca de 1980, cuando la compañía estaba alcanzando un gran éxito con nuestra primera familia de DMM. Lo que nos dijo el cliente aquel día fue un factor fundamental en el cambio de dirección del diseño que nos condujo a la Serie 70, así como prácticamente todos los DMM portátiles subsiguientes de Fluke.

Figura 1. La cubierta del conmutador del Fluke 8024A.

El "nuevo diseño introducido en 1983"

La historia es sobre aquel "nuevo diseño introducido en 1983": usando un interruptor rotativo en lugar de botones de pulso.

El cliente que vino a visitarnos era el gerente de la organización de servicio para un fabricante importante de equipos que usaba componentes eléctricos y electrónicos. Su compañía era uno de los principales compradores de nuestros medidores portátiles.

Nos dijo que nuestros botones colocados en el lateral hacían que los técnicos cometieran muchos errores en el momento de realizar el mantenimiento del equipo de la empresa. Continuó diciendo que, aunque apreciaba la fiabilidad y precisión de nuestros medidores, se vería forzado a cambiar a un proveedor que usaba interruptores rotatorios si no satisfacíamos sus necesidades. Dijo que sus técnicos cometían muchos menos errores con un formato rotatorio.

¿Por qué dudábamos sobre diseñar medidores con interruptores rotatorio? La respuesta era la fiabilidad. Habíamos considerado las posibilidades durante el diseño de nuestro modelo 8020A; sin embargo, descubrimos que todos los interruptores rotatorio disponibles en el mercado que habíamos probado carecían de este importante atributo. Eso se debía a que el rango de la familia 8020 era manual, lo que daba como resultado la necesidad de muchos contactos para seleccionar todas las combinaciones de función y rango mientras manteníamos el espaciado necesario para manejar con seguridad tensiones altas. Cada uno de los interruptores de botón pulsador tenía varios polos (ver Figura 1).

Figura 2. 8024A con botones pulsadores montados lateralmente, en kiloohmios.

Para entender de dónde venía el cliente, tenga en cuenta la siguiente información mientras observa la Figura 2:

  1. El botón de interruptor blanco de la parte inferior seleccionaba entre V/mA y kiloohmios (está seleccionado kiloohmios).
  2. El botón gris seleccionado indica el rango de 200 kiloohmios.
  3. El botón blanco superior colocado en el lado ha habilitado el pitido. En V/mA indicaría CA o CC.

Debe determinar todo esto a partir de las posiciones de los botones y leer la selección resultante de la columna correcta de la información de rango. Eso se debe a que la capacidad limitada de la pantalla LCD no permitía que los anunciadores confirmaran esta configuración.

La necesidad es la madre de la invención

La visita de este cliente nos hizo lanzar un programa para diseñar el sistema de interruptor rotatorio integrado que se ha usado en prácticamente todos los dispositivos portátiles de Fluke desde la introducción de la Serie 70 (ver Figura 3).

Figura 3. Interruptor rotatorio representativo de la serie 70, relativamente simple en comparación con la Figura 1. Foto: cortesía de Mark P. Roberts.

¿Por qué de pronto se volvieron aceptables los interruptores rotatorios?

Bueno, por una parte, fuimos capaces de implementar el autorango en la lógica digital de los diseños de chip posteriores. Solo eso simplificó mucho los elementos de conmutación.

Por otra parte, existía el tema de la pantalla de estado (ver Figura 4, el multímetro Fluke 75). Las pantallas LCD habían recorrido un largo camino para principios de los años ochenta y fuimos capaces de mostrar claramente información de la función de medida junto con las lecturas y un gráfico de barras en la pantalla.

Una lección bien aprendida

Figura 4. Fluke 75. Foto: cortesía de StevenJohnson.com.

Hoy en día, los ingenieros de diseño industrial de Fluke pasan muchas horas haciendo comprobaciones de uso mediante dibujos y maquetas. Le piden a clientes representativos voluntarios que comenten los diseños de control y las etiquetas de pantalla, y después trabajan con los diseñadores de hardware y software para hacer interfaces de usuario de productos nuevos que sean tan fáciles de manejar como sea posible.

Todo lo que necesité para captar el mensaje fue un cliente franco en los años ochenta.