Lernen, wie man Kunden zuhört

02-01-2014 | Forschung

Hinter den Kulissen: Eine Geschichtsstunde

von Chuck Newcombe

Eins muss ich zugeben. Fluke verdankt einen Großteil seines Erfolgs als Hersteller von mobilen Digitalmultimetern (DMM) einem beharrlichen Kunden, der sich nicht abwimmeln ließ.

Ich nahm an einem Treffen mit diesem „dynamisch-aggressiven“ Kunden teil, der aus dem mittleren Westen in unser Hauptquartier in der Nähe von Seattle anreiste, um sein Anliegen vorzubringen. Als Produktplaner lernte ich viel darüber, wie wichtig es ist, Kunden richtig zuzuhören und dieses Wissen begleitete mich in den darauffolgenden Jahren bei der Planung und Entwicklung neuer Produkte.

Das erste mobile Digitalmultimeter von Fluke

Ich bin sicher, dass Sie wissen, dass Fluke auf dem Markt für mobile Digitalmultimeter mit der Einführung des Modells 8020A im Jahre 1977 für Aufmerksamkeit sorgte.

Aus dem Artikel „The Little Gray Box That Started a Revolution“, der ca. 2002 veröffentlicht wurde:

„Vor der Einstellung der Produktion des 8020A im Jahre 1984 wurden mehr als 250.000 verkauft. Der 8020B mit fünf zusätzlichen Modellen, die auf der gleichen Technologie basierten, erhöhte den Verkauf auf 1 Million Einheiten am Ende des Jahrzehnts. Nehmen Sie noch die mehr als 2 Millionen Messgeräte der Serie 70 (ein neues Design, das im Jahr 1983 eingeführt wurde) hinzu und Fluke hatte einen Spitzenplatz auf dem Markt für mobile Messgeräte.“

Die Geschichte, die ich Ihnen erzählen will, ereignete sich um 1980, als die Firma große Erfolge mit unserer ersten Generation von Digitalmultimetern hatte. Was unser Kunde uns an diesem Tag zu sagen hatte, wurde zur Grundlage von Entwicklungsänderungen, die schließlich zur Serie 70 führten und zu fast allen mobilen Digitalmultimetern, die danach gebaut wurden.

Abbildung 1. Die Schalterebene des 8024A von Fluke.

Der „Neuentwurf aus dem Jahr 1983“

In dieser Geschichte geht es um den „Neuentwurf aus dem Jahr 1983“ – also über die Verwendung eines Drehschalters anstelle von Drucktasten.

Der Kunde, der uns besuchte, war der Leiter der Dienstleistungsgesellschaft eines wichtigen Produktherstellers, der sowohl elektrische als auch elektronische Komponenten verwendete. Sein Unternehmen war einer der wichtigsten Käufer unserer mobilen Messgeräte.

Er teilte uns mit, dass unsere an der Seite angebrachten Drucktasten zu einer Vielzahl von Fehlern der Techniker bei der Wartung der Firmenausrüstung führten. Er fügte hinzu, dass er zwar die Zuverlässigkeit und Genauigkeit unserer Messgeräte zu schätzen wisse, er aber Geräte mit Drehschaltern unserer Konkurrenten verwenden müsse, wenn wir seinen Forderungen nicht nachkämen. Er meinte, dass seine Techniker weitaus weniger Fehler mit einem Drehschalter machten.

Er wollte wissen, warum wir Probleme bei der Verwendung von Drehschaltern bei unseren Messgeräten hätten. Die Antwort war: Zuverlässigkeit. Wir hatten die Möglichkeit bei der Entwicklung des 8020A in Betracht gezogen, kamen aber zu dem Ergebnis, dass alle die von uns getesteten Drehschalter bei diesem Kriterium Probleme aufwiesen. Dadurch, dass die Familie 8020 mit manueller Bereichswahl arbeitete, wurden viele Kontakte benötigt, um alle Funktions- und Bereichskombinationen auszuwählen, aber gleichzeitig der benötigte Abstand eingehalten werden konnte, bei dem mit hohen Spannungen gearbeitet werden konnte. Jeder der Drucktastenschalter hatte viele Pole (siehe Abbildung 1).

Abbildung 2. der 8024A mit an der Seite angebrachten Drucktasten, in kΩ.

Bedenken Sie die folgenden Ausführungen, um die Sichtweise des Kunden zu verstehen und schauen Sie sich Abbildung 2 an:

  1. Der weiße Schalter unten für den Wechsel zwischen V/mA und kΩ (kΩ ist ausgewählt).
  2. Der gewählte graue Schalter bezeichnet den 200-kΩ-Bereich.
  3. Der obere weiße Schalter auf der Seite hat den Signalton aktiviert. Bei V/mA würde er Wechsel- oder Gleichstrom anzeigen.

All dies muss über die Stellung der Tasten ermittelt und anschließend die Auswahl über die korrekte Spalte der Bereichsinformation abgelesen werden. All dies geschieht, da das in seinen Fähigkeiten limitierte LCD-Display keine Anzeigen zur Bestätigung der Einstellungen vorsieht.

Not macht erfinderisch

Der Besuch dieses Kunden führte uns in ein Programm zur Entwicklung eines Drehschaltersystems, das in fast allen Mobilgeräten von Fluke seit Einführung der Serie 70 (siehe Abbildung 3) zur Anwendung kam.

Abbildung 3. Repräsentativer Drehschalter der Serie 70; relativ einfach im Vergleich mit Abbildung 1. Foto mit freundlicher Genehmigung von Mark P. Roberts.

Warum wurden Drehschalter auf einmal akzeptabel?

Ein Grund dafür war, dass wir eine automatische Bereichswahl in die digitale Logik bei späteren Chip-Ausführungen integrieren konnten. Allein dies hat die Schaltungsproblematik enorm vereinfacht.

Hinzu kam aber noch das Problem der Statusanzeige (siehe Abbildung 4, das Multimeter der Serie 75 von Fluke). Die LCD-Technologie war in den frühen 80er Jahren so weit fortgeschritten, dass wir Informationen von Messfunktionen mit zusätzlichen Messwerten und einer Balkengrafik auf dem Display gut lesbar darstellen konnten.

Eine Lektion, die wir gut gelernt haben

Abbildung 4. Fluke 75. Foto mit freundlicher Genehmigung von StevenJohnson.com.

Heute verbringen die Industriedesigner von Fluke erheblich mehr Zeit mit Brauchbarkeitsprüfungen und Skizzen sowie Mockups. Sie befragen repräsentative Freiwillige aus dem Kundenumfeld über die Anordnung von Steuer- und Displayelementen, um danach mit Hardware- und Softwareingenieuren die Bedienoberfläche neuer Produkte für den Alltagsbetrieb so klar und einfach wie möglich zu gestalten.

Alles, was ich für diese Lektion brauchte, war ein Kunde in den achtziger Jahren, der kein Blatt vor den Mund nahm.